Telefonieren

Mal ehrlich: telefonierst du gern? Ich meine nicht privat beim quatschen mit deiner Freundin oder deinem Freund, sondern in der Praxis am Telefon? Freust du dich über eingehende Anrufe oder steht dir der Angstschweiß auf der Stirn?

Heute möchte ich dir ein paar Tipps zum telefonieren mit auf den Weg geben. Das sind Erfahrungen und Dinge die ich persönlich wichtig finde.

Dein Ziel beim telefonieren solle ein positives Erlebnis für den Anrufer sein. Dafür arbeite am besten an deiner Inneren Einstellung.

Denn:

–   Telefonieren bringt Erfolg

–   Telefonieren macht Spass

–   Telefonieren verbindet

–   Telefonieren bringt Kontakt

–   Telefonieren löst Probleme

–   Telefonieren schafft zufriedene Patienten

–   Telefonieren macht Praxisn erfolgreicher und sichert unsere Arbeitsplätze

–   Erfolgreich Telefonieren stärkt das eigene selbstvertrauen

Überlege einmal, in welchen Situationen ist telefonieren für dich persönlich besonders schwierig und wie kannst du es dir leichter machen? Überlege auch was ist ein Telefonproblem, was ist ein Organisationsproblem und was ist ein menschliches Problem?

Dann finde Lösungen diese könnten z.B. sein:

–   Schnurloses Telefon

–   Headset

–   Telefonnotizblöcke

–   Telefonlisten für Rückrufe

–   Stifte

–   Der Anrufbeantworter

Der erste Eindruck am Telefon ist entscheidend. Bitte konzentriere dich voll auf das Gespräch das heißt:

–   Lass es höchstens 3-5 mal klingeln

–   Richte dich auf Schultern zurück

–   Lege das was du gerade machst zur Seite

–   Atme tief durch

–   Und Lächeln !

Was kann der Anrufer von dir erwarten:

–   Freundlichkeit

–   Hilfsbereitschaft

–   Vertrauenswürdigkeit

–   Kompetenz

Du bekommst für den ersten Eindruck keine zweite Chance – daher eine freundliche und deutliche Begrüßung.

z.B. Praxis Dr….- Dein Nachname- Gruß

Praxis Dr…. – Sie sprechen mit …. Gruß

Bei uns ist es so das als erstes eine Ansage kommt die lautet in etwa:

Zahnarztpraxis Dr. einen kleinen Moment Geduld wir sind gleich für sie da. Dann kommt Musik (in der Praxis klingelt es) wenn wir jetzt ans Telefon gehen brauchen wir nur unseren Namen zu sagen. Das kommt bei den pat. sehr gut an.

Wie du bestimmt schon weißt hört jeder gern seinen eigenen Namen. Aber übertreibe es nicht. Daher:

–   Namen sofort aufschreiben (kleiner Tipp bei Dampsoft kannst du die Telefonanlage mit Dampsoft verbinden und es zeigt dir den Patienten direkt an)

–   Wenn du den Namen nich (nicht richtig) verstanden hast , frage nach

–   Lass ihn dir evtl. buchstabieren

Kontrolliere dich selbst beim Telefonieren, denke daran deinen Gesichtsausdruck kann man hören. Wenn du das Gespräch unterbrechen muss, sage es dem Anrufen. Sage genau was du tust. Er kann dich ja nicht sehen. Bitte drücke bei unterbrechungen immer die Stumm Taste. So kann dein Anrufen nicht mithören was im Hintergrund gesprochen wird.

Melde dich zwischendurch (wenn es mal länger dauert) und bedanke dich fürs warten.

Übe doch einmal mit dem ganzen Team Gespräche weiterleiten und verbinden. Glaube mir das ist notwendig.

Sprich auch einmal mit Chef oder Chefin und kläre genau ab welche Gespräche durchgestellt werden dürfen. Bei uns gibt es die Anweisung auch wenn der Anrufen sagt es ist privat, dass er mindestens einen Anhaltspunkt geben muss sonst darf der chef noch nicht einmal informiert werden. Frage aber immer nach und stelle nie einfach durch!

Nenne dabei immer deutlich den Namen und den Grund des Anrufes. Gib auch eine warnung falls die Stimmung nicht gut sein sollte.

Am Ende eines Gespräches fasse noch einmal zusammen was wichtig war. So kannst du sicher gehen, dass alles korrekt ist.

Sag doch noch etwas nettes, verabschiede dich und sprich deinen Gesprächspartner noch einmal mit dem Namen an. Z.B. Schön, dass wir uns bald wieder sehen Frau Müller, bis bald. Achte hier aber auf die Situation, passt evtl. bei Schmerzen nicht so.

Sage immer was möglich ist. Hier ein paar Beispiele:

Ich muss erst nachfrage -> ich frage gerne nach

Das geht nicht -> Sicher finden wir eine Lösung – wie wäre es mit….

Dafür kann ich nichts, das hat meine Kollegin eingetragen- das tut mir leid, anscheinend ist uns ein Fehler passiert. Ich hätte folgenden Lösungsvorschlag.

Ich glaube du weißt was ich meine. Hier heißt es üben üben üben.

Eines noch es gibt ein paar Dinge die gehen überhaupt nicht:

–   Essen und Trinken

–   Kaugummi kauen

–   Grimassen schneiden

Telefonverbot hat auch wer:

     schlecht gelaunt ist

    unhöflich ist

    unfreundlich ist

     verärgert ist

    gestresst ist

    müde ist

Ich hoffe ich konnte dir ein paar Tipps mit auf den Weg geben. Im laufe der Woche bekommst du noch mehr Infos auf Instagram bei meinem Account @mareen.riedelventuri

Ich freue mich wenn du mir dort folgst und auf den Austausch mit dir.

Vielen dank fürs zuhören und bis zum nächsten Mal.

Deine Praxismangerin Mareen